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 创新客户服务 谱写辉煌篇章

这是一个挑战催生变革的时代。万类霜天竞自由，互联网、云技术、大数据和电子商务挥斥方遒，深刻地影响着生产、流通和消费各个领域。在全新的竞争生态下，传统商业模式的大转型成为必然选择。创新，是这个时代最耀眼的主题。

东方风来满眼春。实现中华民族伟大复兴的中国梦，激励着亿万华夏儿女，感召着西北化销全体员工“明志石油西北望，丹心铸就昆仑魂”的豪迈情怀，天山南北、贺兰山阙、黄河两岸，春风过处花木烂漫。

应运时代，恩惠于客户。回望中国石油西北化工销售公司一路坚实走来的八个年头，我们始终秉承“真诚服务、共享和谐”的公司使命，坚持公司定位、发展战略和营销理念，用创新服务推进两个转变，与广大客户、生产企业共同成长，共同收获丰硕的发展成果。

八年来，在客户的倾力支持和真诚帮助下，西北化工销售公司累计实现产品销售总量3161万吨、区内销量2070万吨，合成树脂产品区内市场占有率由2006年的78%增长到2013年的92%，合成橡胶区内市场占有率一度达到98%，合成纤维保持100%的市场份额，化工原料在90%左右，尿素市场占有率最高达到了三分之二。

八年来，公司客户数量由成立之初的（260）家增长到目前的（480）家，战略客户由（12）家扩充至（36）家。公司客户的经营规模和整体实力也不断增强。2006年，公司客户每年平均采购量（1.3）万吨，目前达到（3）万吨。2006年，公司最大客户的年采购量仅为(12）万吨，而目前最大客户的采购量已经达到（36）万吨，每年采购公司产品在30万吨以上的客户有（7）家，有（9）家终端客户是所在行业的龙头企业，成为地方实体经济的翘楚。

八年来，公司与上游生产企业建立了良好的产销协作关系，不仅确保了新建装置投产的后路畅通，还配合研发并向市场推出（21）个新产品，累计销量达到（260）万吨。

2014年1-9月份，因中石油部分尿素装置停产，公司停止经营系统外产品以及煤基化工产品的市场渗透等原因，公司完成销售总量298.2万吨、区内销量187.6万吨，实现营业收入155.47亿元，较去年同期都有下降。

中流击水、浪遏飞舟。面对新的竞争态势，公司通过设立前沿库房、一票配送和灵活的价格策略等手段，全力保障区内资源的稳定供应和产品牌号齐全，充分发挥品牌认知优势，大力培育专用料市场，巩固传统销售渠道，与客户携手保持了西北区内稳定的市场份额。

 

高瞻远瞩、决胜千里。公司充分尊重市场发展规律，冷静考量竞争形势，始终把客户需求放在首位，视客户为衣食父母，把客户作为共同利益的忠诚伙伴，以“踏石留印、抓铁有痕”的实干作风，全方位推进创新服务，不断为客户创造更多价值，赢得了客户与我们坚定合作的信心。

尊重是信任的基础。圆桌会议让他们深切感受到了公司文化的真情暖意。公司坚持以客户为本，虚怀纳言，积极创造条件“开门”听取客户意见建议。对中层领导人员和业务员调研市场、走访客户的频次作了硬性规定，原汁原味汇总梳理客户反映问题，逐项落实整改措施，改进服务质量。仅2014年，公司先后组织召开20多次区域客户座谈会、3次区域性产品储运座谈会，落实服务改进举措30多项。

根据客户意见，公司全面推广现代化结算业务，提高客户资金流转效率。截止目前，已有32家单位开通电子承兑汇票办理功能，银企直联付款率上升到79.9%，客户资金确认及退款时间从过去最长的3天缩短到1天，而这一切信息都可以在服务网站中查询。

公司利用客户关系双向评价模式，将《客户关系评价办法》中90%的指标设为量化指标，提高了客户分级评价与服务的客观性、准确性（展示相关评价用的制度、表格工具等）。公司利用客户座谈会开展全方位、“背靠背”式客户满意度调查，作为公司改进和提高服务水平的重要依据。（有客户填写问卷的照片和场景）

创新运输模式、优化储运流程，是公司应对复杂调运形势、保障生产企业后路畅通的突围之举，也是提升产品储运效率，降低运输成本的最佳路径。2014年，独山子石化25公斤包装橡塑产品和兰州石化产品实现零吨分流目标，每吨产品可节省运费60元。授权库房登陆公司ERP系统，简化提货对接环节，为客户提供了便利、节省了时间。通过统筹优化自备罐车运营管理，狠抓车辆到厂、排空、清洗、催返和厂修等关键环节，提升车辆综合周转率，为产品实现及时高效发运提供最大保障。液体化工产品在产量超预期、非常态的变化波动下，总能得到客户的全力支持，做到了同步快捷销售运输，充分诠释了客户与我们共克时艰的伙伴同盟关系。

加强营销模式的探索和创新，继合成树脂、化工原料成功推行“一票制”结算后，2014年尿素产品在疆外也实行了“一票制”销售。PX产品通过与虹港石化、中石化华东公司以及绍兴远东等企业的换货销售，每批次货物可为客户节约采购成本40余万元。

公司以“履行职责，共同提高”为宗旨的内部服务创新也得到有力推进，各业务系统、单位、岗位之间，管理界面更加清晰，协作效率大大提高。2014年，公司推行的财务核算100个业务节点控制标准，使得客户货款录入等业务办理时间大大缩短，这些内部服务创新举措，都直接或间接提升了客户的价值。

2014年，面对客户多样化的需求特点，公司大力推进技术服务的标准化、产销研用协作机制的常态化、驻点技术服务的定制化、新产品试验的示范化，形成了“五讲”、“七问”、“三看”、“四交流”规定动作，定期召开产销研用技术交流，深入终端用户现场开展“一对一”技术服务，为用户汇编提供技术文献资料，帮助客户选用适宜工艺配方，发挥产品最佳功效。落实限时调查、限时处理、先行赔付制度，提高客户投诉快速响应能力，客户质量、计量投诉处理率达到了100%。

公司积极发挥“产销研用”一体化优势，着力推进环保丁腈、聚烯烃燃气管材和大口径管材、SODm尿素等专特产品的应用推介。在独山子燃气管材专用料示范小区工程建设中，与中国石油昆仑燃气公司共同探索建立起了上下游产业一体化新产品试验推广合作模式。作为中国石油尿素转型升级的主打产品，公司与农业技术部门、种植大户合作，2年间在西北地区内外先后启动了39个SODm尿素试验大田示范项目，试验示范面积达7946亩，定期举办种植技术讲座及农民现场观摩会，全方位展示SODm尿素在增产增收、节能环保方面的特殊品质。

2014年，公司继续积极与地方政府开展合作，为客户和政府搭鹊桥、做红娘，努力促进西北地区化工产业链延伸，组织走访新疆、宁夏各个工业园区下游企业，深入对接液体化工产品产业链延伸合作意向，努力开创地企合作新局面。

而今迈步从头越。这里，是创造价值与梦想的地方。客户需要什么，就开发推广什么；产品卖到哪儿，服务就跟到哪儿。随着创新服务和实现两个转变的深入推进，不仅极大的激发了公司上下齐心协力、创新求变的热情，产研销用各个环节竞相迸发活力，也更加坚定了客户与西北化工销售公司一起共同成长的信心。

成绩已载入史册，创新服务依然任重道远。面对激烈的市场竞争，惟其艰难，才更显勇毅；惟其笃行，才弥足珍贵。我们真诚的希望广大客户与我们携起手来，和衷共济，至诚相依，既为良师，又为铮友，同一个心愿，同一个梦，为石油化工的明天，扬帆、起航！

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