94分钟录音折射出维权法规待完善

  

    日前，罗永浩在北京海淀剧院再次抡起大锤砸向西门子冰箱，同时在博客上公布了其朋友DavidXu联系相关部门的录音。相关专家对此表示，对于过激的维权行为不支持、不推广，但由于相关法律法规欠完善，在某些方面、某些领域，消费者维权确实困难重重。

  

     对于西门子冰箱门事件，本报一直给予关注，并进行了追踪报道(详见2011年10月26日B4版 《买家电别忽视性能认证》、2011年12月14日B1版《西门子终就“冰箱门”道歉 消费者仍未谅解》)。日前，罗永浩在北京海淀剧院再次抡起大锤砸向西门子冰箱，同时在博客上公布了其朋友DavidXu联系相关部门的录音。相关专家对此表示，对于过激的维权行为不支持、不推广，但由于相关法律法规欠完善，在某些方面、某些领域，消费者维权确实困难重重。

　　媒体沟通会场再砸冰箱

　　2011年12月20日，“西门子冰箱门门”事件媒体沟通会在北京海淀剧院举行。据称，被拉上会场台上的20台冰箱，部分来自韩寒等人的捐赠，部分来自微博网友的支持，还有一部分来自罗永浩及其朋友们的采购。而采购的冰箱也被细分为家电卖场的样机和其团队购买的全新产品两类。

　　在交流会现场，罗永浩不仅现场逐个演示了冰箱门在关闭过程中存在的问题，还播放了其前期拍摄的调查视频。据介绍，为了收集证据，他与朋友在北京跑了近30家卖场，检查了700台西门子冰箱。其现场公布的统计结果显示，双门冰箱不装闭门器，弹开的几率是百分之百;三门冰箱的问题发生率降到了20%。

　　对于罗永浩砸冰箱的行为，业内外一直众说纷纭，赞许者有之，质疑其作秀者亦有之，其中不少人认为他应该通过正常的协商、投诉、申诉直至起诉等正规法律渠道解决问题，而不应采取如此过激的行为。

　　对此，罗永浩近日在博客中公布了其朋友DavidXu的电话录音。长达94分钟的录音显示，DavidXu为了一张冰箱的质检报告，先后联系了北京市技术监督局、北京市家用电器质监站、北京市产品质监所等部门，却遭遇了“踢皮球”的经历。

　　在录音里，记者听到有些单位直接表示“不归我们管”;某质检单位表示纠纷双方需要签订协议，其中要规定万元左右的质检费用应由败诉方承担，而且此协议要在相关部门的监督下完成，并加盖公章;还有某机构相关负责人表示可以为消费者出具委托检验证明，还建议他先找大卖场协商解决。

　　鉴定难早已是老生常谈

　　其实，产品故障难以获得国家法律认可的有效鉴定，这个问题一直存在，2008年本报就曾对此进行过报道。

　　河南省洛阳市涧西工商分局申诉举报中心主任高伟告诉记者，在洛阳这样的中等城市，由于缺乏有资质的相关检测机构，鉴定难不仅是消费者维权的拦路虎，也给查处和消费纠纷调解带来了一定的难度。他举例说，如果出现关于电视机产品质量的纠纷，即使当地有关质检机构提供了检测报告，也只能作为工商部门调解时的参考。如果要立案查处，则鉴定结果必须由国家认可的权威检测部门出具。但在洛阳当地并没有一家相关部门具备电视机产品质量的检测资质。

　　记者查阅《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》，其第二条规定：产品质量鉴定是指省级以上质量技术监督行政部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对有质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。

　　那么，消费者横下一条心，不管路途有多远、不管鉴定费用有多高，就是要做鉴定，就一定能成功吗?正如录音中反映出的，质检机构都是不接受个人委托检测的。国家供热空调设备质量监督检验中心办公室相关负责人解释说，以前他们曾经给消费者进行过相关鉴定，但是因为报告只是对样品负责，而且因为是个人委托，在消费纠纷中不具有法律效力，消费者往往花了钱还得不到预期的效果，所以现在他们只接受法院或是当事双方共同认可后委托的产品质量鉴定。

　　中国家电研究院院长吴尚杰表示，一般来说，之所以质检机构不接受个人委托鉴定，是因为要进行鉴定的产品多是已经使用了一定时间，有的已经损坏，有的已经完全或部分失去使用性能。而问题产生的原因也是多方面的，如将安装、使用和维修不当等造成的问题归咎于生产企业的制造问题，显然是不合理的。而且，质检机构的鉴定报告仅仅对样品负责，这就需要有第三方对问题产生的全过程进行确认后，再委托质检机构进行鉴定。另外，产品质量鉴定是针对所鉴定产品质量而言的，有时委托方要求鉴定单位出具事故或伤亡原因分析报告，这其实已超出了质量鉴定的范围。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎告诉记者，鉴定难问题在消费纠纷中非常突出，并且广泛存在于各个消费品领域。应该说，对产品质量进行科学的判断，从而确定问题的责任，从法律的角度讲是合法的。企业要求消费者出具相关鉴定报告的要求也不是错误的。但是，这的确又导致了消费者的维权困难。我国地域广阔，经济发展不平衡，相关检测机构数量少，又大多集中在大城市，比如目前对手机产品，只有北京的戴尔实验室具有相关资质。其实不仅中小城市，大城市的消费者在遇到消费纠纷时同样也存在鉴定难的问题。同时，一些产品还存在着运输安全的问题，高昂的检测费用与维权实际收益的差距等也是消费者鉴定路上的拦路虎。

　　王前虎认为，鉴于这种情况，经营者对于自己生产的产品不仅应该提供技术和服务上的保障，还应尽量为消费者提供维权方面的便利，比如由企业出面对产品进行委托鉴定。另外，一些可以通过直观进行判断的问题，企业完全可以不要求消费者另外出示检测报告。

　　●专家观点1

　　出台家电召回制度迫在眉睫

　　“冰箱门事件再次提醒家电业及相关部门，产品召回制度出台是多么重要和紧迫，希望国家相关管理部门不要再拖拉、再犹豫了，这是对消费者的权益保护，是推动行业健康发展的重要举措。”中国家电协会原副理事长刘福中认为，是消费者维权渠道的不畅通及企业在处理消费纠纷过程中缺乏诚意，造成了消费者最终采取激情维权行为。

　　刘福中表示，在发达国家，很少会出现这样的维权行为，因为那里有完备的法律法规约束企业的行为，一旦出现问题，企业将面临高额处罚。但在我国，不少消费纠纷往往以私了的方式解决，而这往往会使产品的问题隐患难以被发现，更不能在第一时间予以解决，从而也给企业逃避社会责任创造了机会。

　　对于有些企业在出现产品质量问题时以非安全问题为由拒不召回，他指出，安全性和使用性是产品不可偏废的两个方面，“安全但无法使用的产品就是废品，就是对社会资源的浪费。”他介绍说，在欧美国家，每月都会有家电产品被召回，原因则涉及产品的各个方面，这也促使企业不断完善自己的产品。

　　刘福中告诉记者，产品的故障一般有偶发故障和系统故障之分，如相同的故障在同批次产品中达到1%左右，企业就应从系统上找原因，但也不排除有消费者使用不当的原因。他认为西门子应对产品问题作出综合的技术分析，找出问题所在，给消费者一个满意的答复，在提高产品质量的同时也提高服务质量。

　　●专家观点2

　　维权法规亟待完善

　　“在某些方面、某些领域，消费者维权确实困难重重，个别消费者作出的一些行为，我认为是可以理解的，但不支持更不应推广。”北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，由于相关法规不健全，包括他自己在内，在消费过程中都遭遇过吃哑巴亏的事，比如到酒店消费时不能自带酒水、在饭店住宿12点之前必须结账等。

　　怒砸产品等偏激的维权行为这也并不是第一例，邱宝昌认为，对此大家可以有不同的解读和观点。但是维护权益，无论是消费者维护消费权益，还是其他公民、法人、组织维护权益，都要掌握基本的两点：一是依法，二是理性。依法是在不违反法律法规的情况下，都可以理解，都不应该去反对。同时，维权的过程要保持理性，要有一个边界。只要是在理性和法治的轨道上维护自身的权益，就应该得到全社会的支持。

　　“我去年有一个法制心愿，就是希望在未来的几年当中，我国建立公益诉讼制度，对不特定的消费者权益保护，能有一个组织代表不同消费者的权益，维护他们的合法权益，并以此来规范市场行为。”邱宝昌表示，当不特定的消费者权益受到侵害时，由于证据取得困难、维权成本过高，他们往往忍气吞声，造成违法经营者有恃无恐，或者仅仅受到行政处罚，大量的民事责任却不用承担。他指出，要在制度上堵住这个漏洞，不让违法经营者在民事上占便宜，可以借鉴国外的公益诉讼制度。据他透露，全国人大常委和全国人大法工委在《民事诉讼法(草案)》的修订中已经将公益诉讼纳入其中，主要责任包含两方面内容：一是环境受害者，可以由环境保护组织承担;二是消费者权益受到侵害时，也可以提起公益诉讼。

　　本刊观点

　　完善法规才能让消费者“封锤”

　　在海淀剧院的舞台上再度上演砸冰箱的情景剧之后，罗永浩表示，这是他的“封锤之作”，此后他将另寻他途维权。笔者认为，即便罗永浩就此封锤，专家们也表示此举不应提倡，但若消费者维权的法律法规体系仍不尽快完善、消费者维权之路还布满荆棘，那么，今后仍会有刘永浩、张永浩等再度抡起铁锤，砸向给他们的生活带来诸多不便、情感上带来了极大伤害的汽车、电视、冰箱等产品。换言之，只有用完善的法律、制度清除消费者维权之路上的绊脚石，确保消费者维权各条途径的畅通，才会让消费者真正“封锤”。

　　冰箱门关不严是小事一桩吗?中国家电协会原副理事长刘福中认为，这不是小问题。因为冰箱门关不严，会造成冷藏室食物变质、冷冻室大量结霜、压缩机不停转、无端造成电能的浪费。门封条配件的质量好坏与磁力大小是其重要影响因素，此外还有生产线上管理是否到位等问题。当然，在全球企业界风行的零缺陷管理只是一种理念，实际上不可能做到。企业只能通过技术实力和对消费者的忠诚来解决缺陷产品问题，从而体现消费者是上帝的理念。但是，有着高端与严谨的品牌形象的西门子为什么在问题解决的过程中始终坚持傲慢、僵化、拖拉、推诿的态度呢?

　　盘点近年来外资品牌在我国出现的质量问题纠纷，不难发现，不论是日系品牌还是欧美企业，他们对于消费纠纷的态度和处理方式都保持了惊人的一致，比如2007年柯达相机出现的主板问题、2008年的东芝竖线门，等等。追根溯源，笔者认为这是由于我国缺乏相关法律法规的约束，比如专家们提到的家电产品召回制度、公益诉讼制度等，因此，在维权之路上，中国消费者一路走得无比艰辛。

　　中国社会一直是一个道德社会，社会的平稳运行在很大程度上依靠社会公德、人情等诸多软因素来维系，但当我们打开经济发展之门，迎来世界各国顶级企业之后，才发现道德社会给这些在法制经济环境中生长壮大的经济生物们预留了诸多的漏洞，他们携带着庞大的律师团，在进入中国市场之初就高调宣布“我们严格遵守相关法律”，而在消费纠纷的解决过程中，这一守法宣言却正是他们逃避责任的最好托辞。在多家跨国公司的全球召回事件中，中国，这个带给了他们巨大利益的市场被排除在外，因为中国的法律并未规定他们要负有这样或者那样的责任。

　　刘福中表示，他相信西门子公司有能力和实力把问题处理好，关键是对消费者要有诚意，对问题产品要有责任心。但笔者认为，企业的责任心也不能单纯依靠企业的道德来实现，否则“橘生淮北则为枳”的现象就会一再重演。

　　要解普通消费者的维权之困，关键还在于建设完善的消费者权益保护法律体系，将企业的一举一动都纳入法律的制约之中，抬高企业的违法违规成本，同时强化消费者权益保护团体的作用，通过相关制度降低消费者维权成本、提高消费者维权的便利性。

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